Dans la nuit du 6 ou 7 juillet dernier, une importante panne a touché le réseau mobile d’Orange. Devant ces perturbations sans précédent un grand nombre d’abonnés se sont dirigés vers la page Facebook de l’opérateur afin d’obtenir d’avantage d’informations. Voici les conclusions d’une analyse de cette situation de crise.
DYNVIBE a suivi l’évolution des comportements lors de la panne géante du réseau Orange.
La page Facebook d’Orange s’est transformée en outil de « Service Client ».
La page Facebook de l’Opérateur a connu une activité sans précédent avec une hausse de 2000% durant 48 heures face à la tendance habituelle. Entre les 6 et 7 juillet, le nombre de réactions a été de 41.461 actions tandis que 5.500 nouveaux fans sont apparus, portant son nombre total à 485.888.
Ce bilan souligne l’importance de la panne et son ampleur géographique. La page Facebook d’Orange s’est transformée en quelques heures en un véritable outil de « Service Cient ».
Orange n’est pas resté muet mais a pris son temps.
Durant toute la durée de la crise, Orange s’est exprimé 5 fois sur sa page Facebook afin d’apporter quelques réponses concernant l’origine du dysfonctionnement et de la mise en œuvre des moyens nécessaires au rétablissement de ses services. Contrairement aux réactions de ses clients, Orange aura mis du temps pour communiquer puisque 6 heures se sont déroulés entre le début de la panne et sa première intervention sur sa page Facebook. Le premier message est apparu à 22H14 contre 00h45 et 01h23 pour les deux suivants.
DYNVIBE note « Les réactions ont diminué seulement le 7 juillet, après le cinquième et dernier post de la marque. »
Le bilan général montre qu’au total, 7.624 commentaires ont été postés en 3 jours et les communications d’Orange ont été « likées » 28.163 fois et partagées 5.667 fois.
La vision d’Orange par sa communauté.
L’analyse des messages postés sur la page Facebook de l’opérateur révèle que dans un premier temps beaucoup d’abonnés ont pensé à une panne de leur téléphone mais très vite grâce à Twitter, ils ont eu vent des dysfonctionnements du réseau.
Beaucoup de professionnel (taxis, professions libérales, réparateurs d’astreinte, etc.) ont exprimé leur mécontentement. La majorité des critiques évoque les tarifs de l’opérateur. Pour certains la politique tarifaire élevée d’Orange devrait être compensée par une absence totale de faille sur son réseau. D’autres se sont attaqués à Free Mobile pensant que ce dernier était à l’origine d’une saturation du réseau.
Enfin dès les premiers signes de vie donnés par Orange, le nombre de commentaires positifs s’accélèrent. À aucun moment la marque ORANGE n’est intervenue en réponse aux commentaires exprimés.
