Opérateurs Télécoms, la qualité de service des communications électroniques est médiocre

L’Observatoire des plaintes et insatisfactions de l’AFUTT apporte un ensemble d’indicateurs révélateurs des difficultés rencontrées par les utilisateurs des télécommunications. Il dresse un bilan de l’année 2014 autour des plaintes et des insatisfactions concernant les opérateurs Internet et mobile.

Comme chaque année, l’Afutt, l’Association française des utilisateurs de télécommunications, propose ses résultats pour l’année 2014 de son observatoire des plaintes et des insatisfactions concernant les opérateurs Internet et mobile en France. De manière générale, le bilan est positif avec une baisse de 6% du total des plaintes enregistrées face à 2013. Il s’élève à 3000 plaintes environs. Elles concernent majoritairement le secteur de la téléphonie (55,8 %) tandis que 35,2 % visent l’accès à Internet. Comme de coutumes, elles sont surtout liées à des problèmes de facturation/recouvrement. Il est souligné

« Cette situation est caractéristique d’un manque de transparence : ambiguïté des offres, complexité de la tarification et visibilité des factures. Le secteur «mobile» est nettement plus concerné que le secteur «internet» par ces problèmes. La somme des conflits liés à la qualité technique (pannes/coupures : 18% plus utilisation: 16%) augmentent de+ 5 points par rapport à l’an passé. Ces conflits proviennent majoritairement encore du secteur «Internet», mais ceux du secteur «mobile» ont nettement augmenté »

Selon l’Afutt, le secteur Internet est toujours marqué par des plaintes portant sur des dysfonctionnements techniques avec des interruptions de service trop fréquentes (18 %) et une qualité du débit discutable (14 %). De son côté le mobile est caractérisé par des litiges concernant la facturation (24 %),  les difficultés de résiliation des contrats (14 %), un manque de visibilité des offres et des tarifications et des communications surtaxées.

Opérateurs Telecom et leur indice de conflictualité

L’Afutt a calculé un indice nommé, l’indice de conflictualité. Il représente le quotient du taux de plaintes du FAI sur le taux du nombre total de clients qu’il gère. Il est alors conclu

« Orange conserve la tête avec un indice meilleur que l’an passé. L’indice de Bouygues Telecom, très élevé ces deux dernières années, s’améliore nettement. Celui de Free se dégrade (+30%), ainsi que celui de SFR mais dans une moindre mesure (+18%) »

Tandis que dans le secteur de la téléphonie mobile, il est souligné

“Un opérateur qui présente un indice supérieur à «1» engendre plus de plaintes et insatisfactions par unité de parc que les opérateurs du secteur pris dans leur ensemble. Seuls Orange et Free ont un indice inférieur au seuil «1». Notons la constance de la valeur de l’indice chez Orange, une baisse sensible chez Bouygues, due principalement à une chute du volume de plaintes et également, une baisse chez Free due à une plus forte croissance de sa part de marché que ses concurrents. La Dégradation de l’indice chez SFR (+46%) résulte de la conjugaison des deux phénomènes : croissance du volume de plaintes et parallèlement décroissance de la part de marché”

En France  la qualité de service des communications électroniques demeure médiocre

La conclusion finale souligne que les litiges en mobilité ont globalement baissé de près de 20% mais

« Ce secteur présente principalement encore de nombreux problèmes de facturation et des insatisfactions concernant la couverture dans un contexte de forte diffusion des smartphones, des tablettes et de besoin croissant en haut, voire très haut débit.”

Et enfin

Le niveau de la qualité de fonctionnement servi reste encore problématique sur le secteur «Internet», pour le secteur «mobile», le manque de couverture est de plus en plus souvent dénoncé. C’est une réalité: la qualité de service des communications électroniques demeure médiocre. En 2014 la mesure d’un critère de qualité, celui du temps d’accès à Internet, été entreprise par l’AFUTT. Les résultats sur ce point (voir étude jointe) confirment la médiocrité