Panne SFR, pas question d’un geste commercial

Le réseau mobile SFR est à l’origine d’une panne nationale depuis ce matin. L’opérateur a informé que 4 millions d’abonnés 4G et 3G étaient touchés dont certains avec une interruption complète de leurs services (voix et date). L’opérateur est-il prêt à faire un geste commercial ?

La réponse à cette question est assez étonnante. Devant l’ampleur de la panne et surtout le nombre d’abonnés touchés ou encore la rude compétition qu’il existe entre opérateur, SFR aurait pu éviter la question ou encore répondre à demi-mot. Ce n’est pas de cette façon que le problème a été abordé.

La communication a été rapide dès l’apparition de ce dysfonctionnement et bien qu’il soit légitime que bon nombre des clients SFR expriment leur colère avec l’espoir d’un dédommagement, SFR ne semble pas décidé à faire un geste. L’explication est brutale et sans personnalisation rappelant que la relation client est uniquement régit par un document, celui de ses conditions d’abonnement.

Tout est écrit noir sur blanc si bien que les abonnés SFR semblent devoir accepter sans broncher cette défaillance de plusieurs heures.  Pour espérer un dédommagement, enfin espérer une discussion seulement (voir la réponse de l’assistance SFR), SFR rappelle qu’il faut une interruption de service de 48 heures minimum… pour le reste…

@BilelKamel discutable lorsque la panne excède 48 heures consécutives ► article 8.4 QUALITÉ DE SERVICE ►http://t.co/o7H6wJ9gA9

— Assistance SFR (@SFR_SAV) 24 Juillet 2014