Satisfaction clientèle : Free écrase toute la concurrence

Free arrive en tête du baromètre de satisfaction des clients des fournisseurs d’accès à Internet. L’association de consommateurs UFC-Que Choisir place l’opérateur en première place tandis que Bouygues Télécom affiche est bon dernier.

Free : le grand gagnant du taux de satisfaction.

Le chiffre vient de tomber. Sur la question de la satisfaction de ses clients, Free écrase toute la concurrence avec un score de 93% de satisfaction. Ce résultat est dévoilé par le dernier baromètre de satisfactions de l’association de consommateurs UFC-Que Choisir. Orange se place seconde avec environ 90%, Numéricable troisième avec 88% suivi de SFR avec 86%. Bouygues Télécom ne brille pas avec 80%. L’association souligne « jamais un FAI n’avait rencontré autant de mécontents parmi ses clients sur ce critère ».

Cette position de leader se retrouve sur d’autres critères avec par exemple le taux de litiges le moins élevé (11,5%) ou encore le meilleur taux de satisfactions de l’assistance (85%). Bouygues Télécom accuse les reproches avec un taux de litiges de 31,4 %.

Des résultats trompeurs ?

Cependant l’UFC-Que Choisir reste prudente est met en doute la justesse de ces résultats. Elle note que Free bénéficie d’une communauté fidèle capable de faire la promotion de ses services auprès de leur entourage ce qui n’est pas aussi flagrant chez la concurrence. A la question de savoir si un client est prêt à recommander son FAI à ses proches, 8 “Freenautes” sur 10 répondent par l’affirmatif contre seulement 6 sur 10 pour Orange.

L’UFC prend alors du recul face au score de satisfaction de l’opérateur. Elle avance l’idée que, peut-être, cette clientèle adeptes de Free aurait pu fausser certains résultats du baromètre en étant pas vraiment objective.