Frais de résiliation : Bouygues Telecom oublie-t-il ses conditions générales de service ?

Une anecdote fait actuellement le tour du Web concernant un montant pharaonique demandé par Bouygues Télécom comme compensation suite à une demande de résiliation. Bien que la somme prête à sourire, si les motifs évoqués par la cliente sont bien réels, l’opérateur semble avoir oublié ses Conditions Générales de Service. Une nouvelle alerte incitant à redoubler de vigilance…explication.

A première vue, cette affaire a de quoi faire sourire et montre que l’informatique est encore loin d’être infaillible. Selon SudOuest, une drôle d’histoire est arrivée à une clientèle à Pessac, près de Bordeaux.

Elle a souhaité résilier son contrat suite à la perte de son emploi. Suite à l’envoi de son courrier recommandé, l’opérateur lui confirma sa bonne réception et la prise en considération de sa demande accompagnée du montant nécessaire à s’acquitter pour mettre fin à la période d’engagement restante soit la très modique somme de plus de 11 millions de milliards d’euros  😉 .

Il est clair qu’il s’agit d’une erreur informatique avec une virgule ayant disparue, le montant exact est de 117,21 €.

Cependant ce qui a attiré notre attention c’est que si la cliente s’est bien retrouvée  sans emploi, une telle erreur n’aurait jamais dû être faite pour la simple bonne raison qu’il s’agit d’un motif de résiliation anticipée sans pénalité financière. Cette seconde erreur est par contre beaucoup moins souriante.

Fait encore plus étonnant, son premier coup de fil au support client aurait été soldé par une proposition d’étalement du montant, les 11 milliards de million d’euros. Bouygues Telecom a naturellement réagit en annulant cette facture mais seulement après quelques jours.

Enfin notons qu’il est tout de même bien difficile de trouver instinctivement les conditions générales de services sur les sites des opérateurs. Il s’agit pourtant d’une pièce maitresse qui va régir durant la période d’engagement les devoirs des deux parties.

Pour l’anecdote,  les termes CGV, CGS ou encore les expressions Conditions générales de ventes et Conditions générales de service ne donnent aucun résultat sur le moteur de recherche du site Bouygues Télécom ni même le nom exacte du document « les tarifs ».

Pourtant avec iPhone 5, le résultat est pertinent 🙂

Ce dernier (document les tarifs)  est accessible simplement une fois un forfait choisi. Il s’agit d’une brochure PDF. A sa lecture, la partie « RESILIATION A VOTE INITIATIVE » stipule clairement qu’une résiliation sans payer les redevances restantes est possible dans plusieurs cas dont une situation de « chômage suite à un licenciement en CDI dont vous avez eu connaissance pendant la période d’engagement de l’offre » ce qui semble être le cas de cette clientèle.